De medewerkers van Self doen hard hun best om jou verder te helpen. Toch kan er een situatie ontstaan waarin er een klacht is. Self vind het belangrijk dat iedereen gehoord wordt en dat klachten serieus genomen worden. Daarom hebben wij een klachtenregeling.

Wie kan een klacht indienen?
Alle klanten van Self kunnen een klacht indienen. Dit kan namens jezelf (toegestaan voor kinderen vanaf 12 jaar, jongeren en volwassenen), maar ook namens een jeugdige klant die tot jouw gezin behoort. Ben je een klant geweest van Self? Dan moet je de klacht uiterlijk drie maanden na beëindiging van de zorg/hulpverlening indienen.

Binnen Self kennen wij twee routes voor de klachtenbehandeling.

De interne klachtenbehandeling
De eerste route is de klacht het liefst zo snel mogelijk met jouw ambulant begeleider bespreken.
Als je dat niet wilt of als het niet goed voelt, mag je je klacht ook indienen bij de desbetreffende leidinggevende. Je mag altijd het telefoonnummer en/of het e-mailadres van de leidinggevende opvragen om contact op te nemen. Daarnaast mag je ook bellen naar ons algemene telefoonnummer 013-203 2868 of een bericht achterlaten op onze contactpagina van onze website.

De externe klachtenbehandeling, het Klachtenloket Zorg
De tweede route is de klacht indienen bij het onafhankelijke Klachtenloket Zorg. Lukt het niet om het probleem samen op te lossen, dan mag je je klacht indienen bij het onafhankelijke klachtenloket Zorg. lachten mogen ook direct, zonder voorafgaand klachtgesprek, aan de klachtencommissie worden voorgelegd.

Bij het Klachtenloket Zorg kunt u gratis terecht voor informatie en advies over uw vragen en/of klachten. Dan kun je de klacht voorleggen aan de klachtencommissie. Zij kunnen bemiddelen tussen u en Self doen wat werkt. Daarnaast kan er ook een klachtenfunctionaris worden ingeschakeld.

De klachtenfunctionaris probeert een klacht tussen partijen op te lossen of te voorkomen. De klachtenfunctionaris kan u helpen om uw klacht richting Self doen wat werkt duidelijk te omschrijven. De klachtenfunctionaris is neutraal en houdt het belang van beide partijen altijd in het oog. Ook heeft hij een geheimhoudingsplicht.

Als u er niet met Self doen wat werkt uitkomt of als het de klachtenfunctionaris niet lukt om de klacht op te lossen, kunt u de klacht indienen bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen. De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak over uw klacht.

De procedure van het Klachtenloket Zorg
Stap 1: U bent ontevreden over de aan u geleverde zorg, u heeft een vraag, u wilt advies of een klacht indienen.

Stap 2: Self doen wat werkt heeft geprobeerd u zo goed mogelijk te helpen en/of uw onvrede weg te nemen/op te lossen. Dit is niet gelukt en Self heeft u gewezen op de klachtenprocedure en op de onafhankelijke Klachtenfunctionaris van het Klachtenloket Zorg.

Stap 3: Klachtenloket Zorg biedt u gratis informatie, advies en/of een bemiddeling om tot een oplossing te komen. Ook kunnen zij u helpen met het indienen van uw klacht bij Self doen wat werkt.
Stap 4: Binnen zes weken na het indienen van uw klacht bij Self doen wat werkt, ontvangt u een gemotiveerde reactie. Self doen wat werkt mag de behandeling van uw klacht een keer met vier weken verlengen. Daarna mag verlenen alleen als u dat goed vindt.

Stap 5: U bent nog altijd niet tevreden. Dan verwijst de Klachtenloket Zorg en/of de klachtenfunctionaris u naar de Geschillencommissie Zorg Algemeen.

Contact
Heeft u vragen, wilt u advies of wilt u een klacht indienen, neem dan contact op met het Klachtenloket Zorg. Dit kan via e-mail (info@klachtenloket-zorg.nl) of door het contactformulier in te vullen via de website. U kunt ook telefonisch contact opnemen via 070-310 53 92.